Persona e Público Alvo

Antes de começarmos a desenvolver o raciocínio, vamos parara e refletir um pouco. Primeiramente, qual é a base de todo o nosso relacionamento com os clientes?

 

(  ) Bons Produtos

(  ) Marcas Conhecidas

(  ) Escritório de alto padrão

(  ) Confiança

 

Se você respondeu confiança, parabéns! De fato, é ela que norteia todo o bom relacionamento que iremos ter com os clientes. Agora vamos imaginar o seguinte: você está andando na rua e cruza com todas essas pessoas aleatoriamente. Em quantas delas você confiaria diretamente? 10%? 20%? 50%?

 

Difícil responder, não é? Afinal, não conhecemos essas pessoas, não sabemos quem são e muito menos de onde vem e quais são suas intenções. Agora, imagine que você está andando na rua e cruza com o mesmo número de pessoas, todos são amigas de infância. Pessoas que você conhece a história, sabe de onde vem e quais são as suas motivações. Em quantas delas você confiaria plenamente? 90%? 100%? Com certeza um número muito maior do que o anterior.

 

Agora sabemos que o nosso serviço é excelente, que podemos de fato agregar valor a vida das pessoas, sendo a base de tudo a confiança, vamos responder a essa outra pergunta:

 

Quantas pessoas sabem, hoje, que eu sou um consultor de investimentos, que não sabiam ontem?

 

Nosso negócio é um negócio pessoal. Impessoalidade não gera confiança, destruindo assim toda a base de consultoria financeira. Temos sempre que ser honestos ou ficaremos sempre presos a formas antigas de prospecção, como a velha lista fria.

1.1 ENCONTRANDO O NOSSO PÚBLICO-ALVO

Antes de definirmos qual será nosso público alvo, é importante entender como funcionam as estruturas comerciais dos bancos. Basicamente, os clientes são divididos em 3 grandes segmentos.

 

SEGMENTO RENDA PATRIMÔNIO FINANCEIRO RELACIONAMENTO PRODUTOS
Varejo Até R$ 7k Até R$ 150k Baixo Ruim
Prime/Premier/Outros A partir de R$ 7k Entre R$150k e R$ 5MM Médio Médio
Private Acima de R$ 5MM Alto Bons

Cada banco tem seus parâmetros, mas todos seguem em média, a regra geral acima. Em muitos casos, existe dentro do varejo outra segmentação, separando aqueles clientes que já possuem uma renda maior. O que podemos concluir aqui é o seguinte:

 

– Varejo: Não tem acesso a bons produtos e não tem um bom nível de relacionamento com o banco. Não são convidados para eventos e nem mesmo tem acesso a produtos diferenciados.

 

– Prime/Premier/Personnalité/Outros: Já tem um relacionamento razoável com algum gerente e uma nova agência, mas nada que permita uma relação mais aprofundada. Quanto a produtos, já possui a soluções diferentes, como fundos multimercados e alguns FIIs, mas na média são investimentos de qualidade razoável.

 

– Private: Não é mais atendido por uma agência, mas sim por um escritório. O seu gerente agora é um private banker e não mais um gerente de relacionamento. A qualidade do relacionamento e dos produtos melhoram consideravelmente, no entanto, os escritórios estão localizados nos maiores centros, fazendo com que as pessoas em cidades mais distantes possuam um atendimento remoto.

 

Com base nisto já é possível ter uma noção de quem é o nosso principal cliente alvo. O cliente de varejo não tem uma boa oferta de produtos e serviços no banco, mas em contrapartida, o valor agregado à vida financeira desse cliente, será percebido apenas no longo prazo. Já o cliente private, tende a ter produtos mais rentáveis e um investimento forte em relacionamento do banco. Temos condições de atender um cliente private, no entanto, acabamos gastando muito tempo e esforço no famoso “bilhete premiado”, o que pode não ser uma boa estratégia. Já o cliente do segmento intermediário, nós temos muito a agregar na vida deles e eles ao nosso negócio, então, ao longo do treinamento e da apostila, concentraremos nossos esforços em como prospectar e atender esse cliente.

 

 


Doutor em Economia pela Universidade Federal de Santa Catarina. Mestre em Economia Aplicada pela Universidade Federal de Pelotas. É economista, especializado em Finanças pela Universidade Federal de Minas Gerais. Atuou como Analista e Controller. Pesquisa efeitos spillover e herd behavior no mercado de ações. Produz estudos sobre basis risk no mercado de derivativos.
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